一、退餐處理機(jī)制（核心原則：合規(guī)高效、明確責(zé)任）

1.退餐適用情形

-食品安全問題：如食物變質(zhì)、異物混入、未熟透等，須無條件退餐并全額退款。

-服務(wù)失誤：錯(cuò)送、漏送餐品，或嚴(yán)重超時(shí)配送（超約定時(shí)間30分鐘以上）。

-不可抗力：因突發(fā)停水停電、設(shè)備故障導(dǎo)致無法供餐，需提前公告并協(xié)商退款。

*注：個(gè)人口味偏好（如過咸過辣）原則上不退餐，但可登記反饋調(diào)整后續(xù)餐品。*

2.處理流程

-即時(shí)響應(yīng)：用餐者現(xiàn)場(chǎng)/電話反饋后，食堂負(fù)責(zé)人10分鐘內(nèi)核實(shí)情況。

-分級(jí)處理：

-輕微問題（如單份餐品瑕疵）：當(dāng)場(chǎng)更換或退款；

-批量問題（如群體性不適）：暫停供餐，封存樣本送檢，24小時(shí)內(nèi)通報(bào)結(jié)果。

-退款方式：通過原支付渠道返還，或登記抵扣下餐費(fèi)用（需書面確認(rèn)）。

-溯源追責(zé)：記錄退餐原因、涉及供應(yīng)商及責(zé)任人，納入承包方考核扣分項(xiàng)。

3.爭(zhēng)議解決

-協(xié)商未果時(shí)，可向食堂管理方（如工會(huì)、后勤處）或?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管所（從化區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局）申訴。

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二、健康科普流程（常態(tài)化+場(chǎng)景化宣導(dǎo)）

1.日?？破贞嚨?/p>

-公示欄：張貼膳食營養(yǎng)指南、季節(jié)性飲食建議（如夏季防暑食譜）。

-電子屏/廣播：餐前播放“減鹽減油”動(dòng)畫短片，每周更新健康貼士。

-餐盤墊紙/包裝盒：印刷食品安全口訣（如“生熟分開、燒熟煮透”）。

2.事件響應(yīng)式科普

-退餐關(guān)聯(lián)科普：如因食品安全退餐，3日內(nèi)開展專題宣講（例：異物防范—《食品加工五步安檢法》）。

-季節(jié)性疾病預(yù)防：流感高發(fā)期推送“增強(qiáng)免疫力食譜”，腹瀉多發(fā)季講解餐具消毒規(guī)范。

3.專項(xiàng)互動(dòng)活動(dòng)

-每月健康日：邀請(qǐng)營養(yǎng)師駐場(chǎng)咨詢，檢測(cè)BMI并定制餐單。

-廚房開放日：職工參觀后廚，實(shí)操學(xué)習(xí)食材存儲(chǔ)、刀具分類等技能。

-線上問卷：定期調(diào)研職工健康需求（如“減脂餐需求”），動(dòng)態(tài)調(diào)整科普內(nèi)容。